Service Desk, управление инцидентами и проблемами

Аудитория

Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.
Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.

Предварительная подготовка

Знания в объеме семинара «Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании»

О программе

Программа семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе реального опыта реализации идей ITIL, внедрения систем управления качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с 2004 года.

В рамках данного семинара слушатель:

• Научится организовывать процессы и управлять ими
• Научится графически описывать процессы в виде схемы IDEF0
• Научится описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент)
• Научится организовывать процесс управления инцидентами
• Научится организовывать службу Service desk
• Научится работать в рамках процесса управления инцидентами
• Научится управлять процессом управления инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их работу.
• Научится организовывать процесс управления проблемами
• Научится работать в рамках процесса управления проблемами
• Научится управлять процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их работу

В рамках семинара демонстрируется реализация процессов при помощи ПО HP OpenView Service desk.
В конце семинара проводится тестирование по пройденному материалу.

Соответствующий тест или программа сертификации

Программа семинара является основой подготовки к экзамену на получение сертификата Practitioner's Certificate in IT Service management .

Программа семинара

• Введение. Управление качеством, ИСО 9000, процессы, ITIL
• Стандарт IDEF0, графические схемы процессов
• Текстовое описание процесса. Регламент
• Управление процессами. Оптимизация процессов
• Процесс «Управление инцидентами». Общее описание
• Служба Service desk . Общее описание
• Построение процесса управления инцидентами. Операции процесса: Поиск и применение решения инцидентов
• Операции процесса: Регистрация инцидентов
• Операции процесса: Закрытие инцидентов
• Операции процесса: Мониторинг, отчетность и эскалация
• Операции процесса: Классификация инцидентов
• Управление процессом управления инцидентами, оптимизация процесса управления инцидентами
• Тестирование по пройденному материалу
• Построение процесса управления проблемами.
• Реактивные операции процесса: контроль проблем, контроль известных ошибок. Метод Кепнера и Трего, диаграммы Исикавы.
• Проактивное управление проблемами.
• Проблемы и изменения. Управление процессом управления проблемами, оптимизация процесса управления проблемами
• Тестирование по пройденному материалу, вручение сертификатов

Продолжительность семинара

3 дня (21 академический час)

Документ по окончании семинара

Сертификат о прослушивании семинара.

С этим курсом связаны:

• Основы ITIL - принципы организации ИТ подразделения компании
• Заключение договоров на ИТ обслуживание. Service Level Management

Вернуться к списку семинаров
Подробнее об ITIL Вы можете узнать на официальной веб-странице: http://www.itil.org/itil_e/index_e.html.
Зарегистрироваться на семинар Вы можете по телефону (044) 490-91-65 или электронной почте: edu@tex.kiev.ua.

М6416 Обновление навыков работы с инфраструктурными сетевыми компонентами и службой каталогов Active Directory до Windows Server 2008

В курсе изучаются вопросы планирования и развёртывания новой службы Active Directory, управление контроллерами домена, разграничение доступа, аудит, использование сертификатов, а также работе с инфраструктурными сетевыми компонентами и решение других административных задач при помощи Windows Server 2008
Описание тренинга

M5047 Введение в установку и управление Microsoft Exchange Server 2007

После этого трехдневного курса слушатели приобретут знания и умения по настройке и управлению Microsoft Exchange Server 2007. Они также научатся устанавливать Exchange Server 2007, настраивать серверные роли, осуществлять резервное копирование и восстановление базы данных, планировать и управлять маршрутизацией сообщений, управлять доступом клиентов к почтовой службе и управлять адресацией.
Описание тренинга

M5049 Управление безопасностью электронной почты при использовании Microsoft Exchange Server 2007

Курс обеспечивает слушателей знаниями и навыками, необходимыми для управления безопасностью электронной почты. Они также научатся управлять антивирусным программным обеспечением и фильтрацией содержимого.
Дата начала курса: 25 декабря 2008 г.
Описание тренинга

M5050 Восстановление почтовых серверов и баз данных при использовании Microsoft Exchange Server 2007

Этот однодневный курс обеспечивает слушателей знаниями и навыками, необходимыми для восстановления Exchange Server 2007 в случае различных сбоев.
Дата начала курса: 26 декабря 2008 г.
Описание тренинга

М6430 Управление и поддержка серверов Windows Server 2008

На этом пятидневном курсе слушатели получат знания и навыки о том, как внедрять, вести наблюдение и поддерживать серверы Windows Server 2008
Описание тренинга

NT-PM101 Управление проектом: методология и особенности бизнес-практики

Основная цель данного курса - систематизация знаний методологии управления проектами и выработка базовых навыков по проектному менеджменту. Курс предоставляет тот необходимый набор знаний, который помогает правильно подобрать и организовать работу руководителя проекта, команды проекта и его исполнителей, определить необходимые работы и взаимодействие по проекту, разработать необходимый набор документов по проекту, в дальнейшем правильно использовать программы планирования, такие как Microsoft Project. Курс создан в соответствии со сводом знаний PMBoK (Project Management Body of Knowledge) и наполнен практическим опытом успешной реализации проектов. Упражнения по ходу курса помогут Вам закрепить теоретические знания и в тоже время спроецировать их на Ваши текущие задачи.
Дата начала курса: 23 декабря 2008 г.
Описание тренинга

Основы ITIL - принципы организации ИТ подразделения компании

В рамках семинара участники получат представление о процессном подходе как о передовом способе организации деятельности предприятия; овладеют основными понятиями процессного подхода: процесс, владелец, цель, выход, показатели процесса.
Слушатели узнают о составе, назначении и истории ITIL - библиотеки передового опыта в области оказания ИТ-услуг; ознакомятся с 10 процессами ITSM, описанными в ITIL, в книгах Service support и Service delivery, основами их правильной организации и их взаимодействием..
Описание тренинга

Service Desk, управление инцидентами и проблемами

Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.
Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.
Дата начала курса: 24 декабря 2008 г.
Описание тренинга

SNRS Обеспечение сетевой безопасности с помощью маршрутизаторов и коммутаторов Cisco

Курс посвящён настройке маршрутизаторов с дополнительными возможностями сетевых экранов (FW/IDS Feature Set) и виртуальных частных сетей (IPSEC Feature Set), а также настройке средств безопасности, имеющихся у большинства современных коммутаторов локальных сетей Cisco Catalyst.
Описание тренинга

NT-BSDNet Реализация сетевой инфраструктуры на основе FreeBSD

Курс посвящён изучению вопросов администрирования сети, построенной на базе FreeBSD-систем или использующей FreeBSD-системы для решения отдельных задач. Отдельное внимание уделено настройке FreeBSD-системы на работу в качестве шлюза в Интернет: настройке фильтра пакетов, прокси-сервера, почтового сервера и ряда других.
Описание тренинга

NT-UnixWin Интеграция Unix и Windows систем

Основной задачей курса является обучение построению корпоративных масштабируемых компьютерных сетей на базе Unix. Рассматриваются вопросы организации эффективного и безопасного взаимодействия компьютеров, работающих под управлением различных операционных систем, с помощью открытых систем. Особое внимание уделено организации централизованного управления учётными записями, аутентификации и авторизации пользователей. Полученные на курсе знания дают возможность не ограничиваться стандартными решениями "по умолчанию", а выбирать и использовать те инструменты, которые лучше подходят для решения конкретной задачи -- являются более гибкими, надёжным или безопасными.
Описание тренинга

NT-LNet Реализация сетевой инфраструктуры на основе Linux-систем

Курс посвящён изучению вопросов администрирования сети, построенной на базе Linux-систем или использующей Linux-системы для решения отдельных задач. Отдельное внимание уделено настройке Linux-системы на работу в качестве шлюза в Интернет: настройке фильтра пакетов, прокси-сервера, почтового сервера и ряда других.
Описание тренинга

М2791 Внедрение и поддержка Аналитических Сервисов MS SQL 2005

Курс посвящён вопросам внедрения решений OLAP2005. В нем рассматривается инструментальная среда для создания баз и кубов OLAP, а также средства администрирования таких проектов.
Дата начала курса: 14 января 2009 г.
Описание тренинга

M2824 Внедрение Microsoft Internet Security and Acceleration (ISA) Server 2004

Курс предназначен для IT-профессионалов, в чьи должностные обязанности входит обеспечение защиты сетевых ресурсов посредством Internet-брандмауэров, фильтров приложений и сканируемых подсетей. Слушатели получат знания и навыки, необходимые для установки и управления Microsoft Internet Security and Acceleration Server 2004 как частью общей инфраструктуры защиты информационной системы предприятия..
Описание тренинга

М6420 Основы работы с сетевой инфраструктурой Windows Sever 2008 и платформой приложений

Этот курс знакомит слушателей с основными возможностями сетевой инфраструктуры и платформой приложений Windows Sever 2008. Слушатели будут иметь возможность получить начальные знания по работе с Windows Sever 2008, необходимые для дальнейшей работы, а также последующей сертификации.
Описание тренинга

M2272 Применение и поддержка Microsoft Windows XP Professional

Цель этого курса - реализовать потребности служб поддержки заказчиков, которые планируют развертывание и поддержку Microsoft Windows XP Professional в автономной и сетевой средах этой операционной системы.
Описание тренинга

NT-MDOP Практическое использование пакета приложений Microsoft Desktop Optimization Pack в корпоративном окружении

Данный тренинг предназначен для ознакомления с приложениями Microsoft Desktop Optimization Pack (MDOP)* и порядка их использования для конфигурирования, администрирования, восстановления и мониторинга рабочих станций под управлением операционных систем Windows. Прохождение тренинга предполагает изучение теоретического материала и выполнение лабораторных работ, что позволит слушателям получить необходимые навыки использования MDOP.
Дата начала курса: 15 января 2009 г.
Описание тренинга

ICND1 Использование сетевого оборудования Cisco. Часть 1

Этот курс фокусируется на предоставлении знаний и навыков, необходимых для инсталляции, работы и устранения неполадок в небольшой сети в подразделениях компании. В ходе курса изучаются базовые основы конфигурирования маршрутизаторов и коммутаторов, подключения к WAN, а также установления безопасности сети.
Описание тренинга