Курс ITIL SOA1 v.3 ITIL v.3 Service Offerings and Agreements: Управление Уровнем Сервисов

В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement IT департамент может обеспечить высокий уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем и каталогом сервисов.

Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:

  • Service Offerings and Agreement: Управление Уровнем Сервисов (3 дня);
  • Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием IT сервисов (2 дня).

Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Цели курса:

  • Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
  • Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы (Управление портфелем сервисов, Управление каталогом сервисов, Управление уровнем сервисов, Управление поставщиками, Управление финансами, Управление спросом на IT услуги), при этом минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением данных процессов, а в результате повысить эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

По окончании курса слушатели смогут:
  • планировать портфель задач ИТ-отдела в соответствии с планами компании и международными практиками ITIL;
  • разрабатывать ключевые показатели и метрики, согласовывать их с бизнес-службами;
  • составлять каталог ИТ-услуг;
  • управлять требованиями заказчиков;
  • согласовывать состав и условия предоставления ИТ-услуг (SLA, OLA, UC);  
  • планировать и аргументировать бюджет ИТ;
  • рассчитывать экономическую эффективность деятельности ИТ-подразделения.
Аудитория:
  • Руководители и ключевые сотрудники IT, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки IT сервисов.
  • Сотрудники IT, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Для эффективного обучения на курсе, слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:
  • Рекомендуется пройти курс «Основы ITIL v.3» или обладать знаниями в объёме этого курса.
  • Необходим опыт работы в какой-либо службе технической поддержки и/или руководства этой службой.

  1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
    • Основные принципы управления сервисами
    • Сервисы, их параметры и характеристики
    • Процессы и функции ITSM
    • Жизненный цикл сервисов
    • Уровни предоставления услуг
    • Уровни зрелости процессов и их влияние на IT организацию
    • Основные принципы моделирования процессов
    • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
    • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
  3. Управление портфолио и каталогом сервисов
    • Общее описание процессов: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
    • Детали видов деятельности процессов
    • Методы и техники
    • Бизнес-каталог и технический каталог
    • Связи между сервисами в каталоге
    • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
    • Спецификации сервисов
    • Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
    • Автоматизация процесса
  4. Управление уровнем сервисов (SLM)
    • Общее описание процесса: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
    • Детали видов деятельности процесса
    • Методы и техники
    • Организация процесса
    • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
    • Практическая работа: создание текстового описания процесса
    • Ключевые показатели эффективности процесса
    • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
    • Соглашение об уровне услуг
    • Разработка SLA. Управление ожиданиями
    • Практическая работа: согласование параметров услуги
    • Состав и структура SLA
    • Практическая работа: создание шаблона SLA
    • Расчёт стоимости услуг
    • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
    • Роли процесса
    • Автоматизация процесса
    • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
  5. Управление поставщиками
    • Общее описание процесса: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Детали видов деятельности процесса
    • Методы и техники, структура договора (UC)
    • Категоризация поставщиков
    • Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление IT услуг».

Регистрация на ближайший курс

Код курса

ITIL SOA1 v.3

Длительность, дней

3

Ближайшие даты

Цена, грн